Inviato da Maria Palmieri il Lun, 03/04/2023 - 09:14

Gioia e dolore di tutti i ristoratori le famigerate “recensioni”: ovvero il passaparola del mondo 2.0 in grado di convincere (o meno) nuovi utenti a scegliere il tuo ristorante piuttosto che un altro.
Ormai si legge dappertutto: “più recensioni hai, più sarà alto il tasso di conversione”. Ma questo strumento così potente e alla portata di tutti, ovvero a portata di clic, rivela anche dei lati “oscuri” e richiede una certa conoscenza delle leggi del marketing.
Quindi, prima di lasciarvi a delle semplici indicazioni che potrebbero aiutarvi nella gestione di questo valido strumento ci teniamo a ricordare la cosa più importante di tutte: le bugie hanno le gambe corte. Se il vostro servizio non è perfetto, se gli ingredienti selezionati non sono di prima scelta, se l’attenzione al cliente non è il vostro punto forte, nessuna strategia ad hoc potrà salvarvi.
Detto questo, ecco la guida pratica per sopravvivere alle recensioni (Google, Tripadvisor, Facebook) by B-eat Digital Kitchen: 7 suggerimenti semplici ma efficaci.

 

  1. Parola d’ordine numero uno: tempestività. Rispondi nel minor tempo possibile, principalmente per due motivi: 

    - più la recensione rimane in sospeso, più c’è la possibilità che altri utenti leggendola, scartino il tuo locale;

    - ignorarla, e quindi non rispondere, non porta alcun beneficio. Innanzitutto non ci sarà possibilità di confronto, e di conseguenza si escluderà a priori una possibile modifica o rimozione della stessa.

     
  2. Non dare mai la colpa al cliente. La strada della diplomazia premia. Cerca di essere onesto, e valutare eventuali possibili errori (un ordine errato, un piatto freddo, un incidente… può succedere!)

     
  3. Mettiti dalla parte del cliente, mostrati sincero e cerca di entrare in empatia. L’esperienza è stata negativa, inutile rifiutarla o negarla. Cerca di assecondarla e cerca di capire se si può fare meglio.
  4. Metti in luce i lati positivi (se eventualmente ci sono) e poi procedi all’analisi del problema nella risposta.

     
  5. Sii sintetico, e propositivo. Frasi come: “stiamo provvedendo, grazie per averci reso partecipi, la sua segnalazione per noi è preziosa, ecc.” sono un ottimo esempio da cui partire.

     
  6. Rispondi singolarmente a ogni situazione e non generalizzare.

     
  7. Quando possibile contatta o chiedi di essere contattato personalmente per approfondire l’eventuale problema o offrire una sorta di risarcimento.


Se seguirete le nostre indicazioni, nessuna recensione a una stella farà più paura! Ricordate, state rispondendo per gli altri clienti che leggeranno, non solo per difendere la vostra reputazione a qualche scontento di turno.


E poi, siamo sicuri che qualche recensione negativa faccia veramente così male? I suggerimenti sopra elencati non sono solo una mera strategia di comunicazione.
Una recensione negativa ha anche dei lati positivi:

  1. Primo fra tutti, l’utente tende a fidarsi di più di chi ha solo recensioni a 5 stelle! La percezione, quando tutto è troppo bello, è che le recensioni siano false.

     
  2. Hai veramente un prezioso feedback che ti permette eventualmente di capire dove andare a migliorare. Se più clienti segnalano lo stesso problema, forse vale la pena indagare e capire come intervenire.

     
  3. Le risposte singole aumentano la percezione positiva dei futuri clienti, che intravedono uno sforzo e un impegno nella tua attività online. Inoltre aiutano a mantenere le relazioni con i clienti, se gestita bene, la risposta a una recensione negativa, può portare una seconda visita da parte dello stesso utente rimasto insoddisfatto.


E se siete arrivati a leggere fin qui, ecco un ulteriore suggerimento: imparate a padroneggiare la tecnica delle domande! Chiedete sinceramente al cliente arrabbiato di spiegare la ragione del disappunto nel dettaglio, questo lo farà sentire compreso “addolcendolo”, e forse, la scia negativa dell’emotività lascerà spazio a un dialogo.


Ancora non sai come gestire le recensioni negative o non sai come eliminare quelle di dubbia provenienza dai vari profili social? Contattaci, siamo qui per te e siamo sicuri di poterti aiutare!
 

Articoli correlati

Tendenze ristorazione 2023
Come ogni anno Baum + Whiteman ci invita a dare un’occhiata a cosa accade a livello internazionale. Scopriamo insieme i nuovi food trends.
Crediti di imposta su investimenti pubblicitari incrementali
Finalmente una buona notizia dunque: decidere di investire in pubblicità (attività non poco onerosa ma indispensabile per ogni tipo di business) alleggerisce lo stesso investitore dal peso fiscale annuale.
Automazione cucine ristoranti

Il nostro consueto confronto con le tendenze food & beverage pubblicate come ogni anno dalla società di consulenza alimentare e della ri