Gioia e dolore di tutti i ristoratori le famigerate “recensioni”: ovvero il passaparola del mondo 2.0 in grado di convincere (o meno) nuovi utenti a scegliere il tuo ristorante piuttosto che un altro.
Ormai si legge dappertutto: “più recensioni hai, più sarà alto il tasso di conversione”. Ma questo strumento così potente e alla portata di tutti, ovvero a portata di clic, rivela anche dei lati “oscuri” e richiede una certa conoscenza delle leggi del marketing.
Quindi, prima di lasciarvi a delle semplici indicazioni che potrebbero aiutarvi nella gestione di questo valido strumento ci teniamo a ricordare la cosa più importante di tutte: le bugie hanno le gambe corte. Se il vostro servizio non è perfetto, se gli ingredienti selezionati non sono di prima scelta, se l’attenzione al cliente non è il vostro punto forte, nessuna strategia ad hoc potrà salvarvi.
Detto questo, ecco la guida pratica per sopravvivere alle recensioni (Google, Tripadvisor, Facebook) by B-eat Digital Kitchen: 7 suggerimenti semplici ma efficaci.

1. Parola d’ordine numero uno: tempestività. Rispondi nel minor tempo possibile, principalmente per due motivi: 

   - più la recensione rimane in sospeso, più c’è la possibilità che altri utenti leggendola, scartino il tuo locale;

   - ignorarla, e quindi non rispondere, non porta alcun beneficio. Innanzitutto non ci sarà possibilità di confronto, e di conseguenza si escluderà a priori una possibile modifica o rimozione della stessa.

    
2. Non dare mai la colpa al cliente. La strada della diplomazia premia. Cerca di essere onesto, e valutare eventuali possibili errori (un ordine errato, un piatto freddo, un incidente… può succedere!)

    
3. Mettiti dalla parte del cliente, mostrati sincero e cerca di entrare in empatia. L’esperienza è stata negativa, inutile rifiutarla o negarla. Cerca di assecondarla e cerca di capire se si può fare meglio.
   

4. Metti in luce i lati positivi (se eventualmente ci sono) e poi procedi all’analisi del problema nella risposta.

    
5. Sii sintetico, e propositivo. Frasi come: “stiamo provvedendo, grazie per averci reso partecipi, la sua segnalazione per noi è preziosa, ecc.” sono un ottimo esempio da cui partire.

    
6. Rispondi singolarmente a ogni situazione e non generalizzare.

    
7. Quando possibile contatta o chiedi di essere contattato personalmente per approfondire l’eventuale problema o offrire una sorta di risarcimento.


Se seguirete le nostre indicazioni, nessuna recensione a una stella farà più paura! Ricordate, state rispondendo per gli altri clienti che leggeranno, non solo per difendere la vostra reputazione a qualche scontento di turno.

E poi, siamo sicuri che qualche recensione negativa faccia veramente così male? I suggerimenti sopra elencati non sono solo una mera strategia di comunicazione.
Una recensione negativa ha anche dei lati positivi:

1. Primo fra tutti, l’utente tende a fidarsi di più di chi ha solo recensioni a 5 stelle! La percezione, quando tutto è troppo bello, è che le recensioni siano false.

    
2. Hai veramente un prezioso feedback che ti permette eventualmente di capire dove andare a migliorare. Se più clienti segnalano lo stesso problema, forse vale la pena indagare e capire come intervenire.

    
3. Le risposte singole aumentano la percezione positiva dei futuri clienti, che intravedono uno sforzo e un impegno nella tua attività online. Inoltre aiutano a mantenere le relazioni con i clienti, se gestita bene, la risposta a una recensione negativa, può portare una seconda visita da parte dello stesso utente rimasto insoddisfatto.


E se siete arrivati a leggere fin qui, ecco un ulteriore suggerimento: imparate a padroneggiare la tecnica delle domande! Chiedete sinceramente al cliente arrabbiato di spiegare la ragione del disappunto nel dettaglio, questo lo farà sentire compreso “addolcendolo”, e forse, la scia negativa dell’emotività lascerà spazio a un dialogo.

Ancora non sai come gestire le recensioni negative o non sai come eliminare quelle di dubbia provenienza dai vari profili social? Contattaci, siamo qui per te e siamo sicuri di poterti aiutare!